顧客のクレームを大量に集めたらSNS上のクレームに対して自動検知出来そうやね

By: Garry Knight

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ごきげんよう

日々生活をしていて、商品を買ったりサービスを受けたりしていると幾つか不満が出てきますよね。
昨日は昼に買ったサラダのラベル表示が一部間違えていたという件でお店の方から確認(謝罪含む)の連絡がありました。

こういった不満は現在ではSNSに投稿してしまっておしまいにしがちです。
そうなると、企業はSNS上から生の声を聞かなければならない。
SNS等で特定企業関連で炎上していないか監視するサービスも始まっていましたね。

By: Garry Knight
By: Garry Knight

そんな中、東京にある「不満買取センター」という会社では不満を1件10円で買い取り、分類して中小企業や自営業者向けに販売しているようです。
買い取りは同社のホームページで会員登録後に内容をメールで送る事で行われます。特定企業や商品の不満は買い取られません。
こうして、業種別1冊1,000件の不満を記載された冊子が出来上がります。
この冊子を各企業は活用して製品やサービスの向上を行っているようです。

前述の会社では、今後集めた不満をデータベース化して検索出来るようにするそうです。
考えてみたのですが、これを使ってテキストデータやSNS上の似た文(不満)とその対象を自動検知するシステムが作れそうです。

不満の声は消費者の声ではあるけど、その企業の不満とは限らないのが現状だと思います。
正確には「業界全体への不満」という状態。
それを突き詰めて、その企業に関する不満も拾いあげることが出来れば、企業はさらに成長できるんじゃないでしょうか。

ビッグデータと言われて、大量のデータを元に平均値や最大値、分布など数値的なものは解析出来るようになりましたが、テキストベースはどうなんでしょうか。
前述の通りSNS等で特定企業で炎上していないか監視するサービスがありますが、あくまで人手による目視になります。
ニュアンスの違いによる炎上の芽を見逃す可能性もあるでしょう。

顧客のクレーム対策もまた次の段階へ進むべきかもしれませんね。

それでは ごきげんよう

source:
顧客のクレームは「宝の山」 不満買い取りサービス評判 (1/2ページ) – SankeiBiz(サンケイビズ)

http://www.sankeibiz.jp/business/news/150205/bsd1502050500010-n1.htm

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